Как отказать клиенту или покупателю

Мы не можем оказать услуги абсолютно всем клиентам. Это нормально, это говорит о серьезном подходе, ориентированном на качество. Иногда, и не хочется браться за проект или работу. В этом случае тоже нужно отказать корректно.
Как оставить человека довольным или на позитивной волне, отказав ему?

Вот несколько проверенных рекомендаций:

1. Скажите често нет
Если вы не можете/не хотите помочь клиенту, скажите об этом сразу. С искренним сочувствием, а не словами типа: мне некогда, давайте на следующей недели. Извитните, не смогу взяться — самый честный и простой ответ.

2. Рекомендуйте альтернативу
Предложите альтернативу, которая поможет решить вопрос клиента (полностью или частично). Например, провернный источник, где можно прочитать о решении его вопроса или найти образец документа. Либо рекомендуйте обратиться к другому специалисту.
🗣В случае с юридическими услугами, когда ко мне обращаются и говорят, что им дорого, я предлагаю обратиться в юридическую клинику при юридическом ВУЗе, где консультации дают студенты абсолютно бесплатно, но без гарантий качества. Кого-то это устраивает, кому важна цена, а не результат.

3. Укажите причину отказа
Скажите о причинах отказа. Мы не можем знать и уметь все, порой вопросы не в нашей компетенции могут решить лучше наши коллеги. Если отсутствуют возможности, компетенции, оборудование, время ― скажите об этом.
🗣Рекомендуйте проверенного специалиста (с которым вы уже работали и имеете хорошие отзывы о нем) в нужной клиенту области. Дайте о нем хорошие отзывы и рекомендации клиенту, вашему партнеру будет проще работать с клиентом, а клиент будет понимать, что теперь то его вопрос точно будет решен. Благодарен он останется и вам и вашему партнеру. При такой форме, можно договориться с партнером о вознаграждении за рекомендацию, это будет мотивировать и вас и его на длительное и качественное сотрудничество.

Всегда будьте позитивны и проявляйте отзывчивость и желание помочь. Идеальный вариант, перенаправить клиента или договориться о работе с ним на более позднее время (если оно у клиента и вас есть).

Есть ситуации, когда юридическая сторона вопроса, например договор оферты, не позволяет отказать клиенту в заключении договора. На этот случай необходима разработка договора оферты с уточняющими и ограничивающими условиями, введением критериев правомерности отказа.

Адвокат Денис Шашкин с 2003 года осуществляет защиту и сопровождение предпринимателей и компаний в области торговли и оказания услуг. Напишите в форме ниже или сразу звоните и мы поможем вам подготовить грамотный договор, договор оферту или правильно отказать клиенту, не нарушая закон.